Creaţi relaţii avantajoase

On Februarie 09, 2009, in Leadership real, by Neculai Fantanaru

Păstrează-ţi procentajul de credibilitate, fără să-ţi redirecţionezi impulsurile de reglare a capacităţii tale de relaţionare într-o energie autodistrugătoare.

Sătul de promisiunile nerespectate ale angajaţilor de la o firmă de calculatoare, un tânăr în vârstă de 28 de ani şi-a luat inima în dinţi şi s-a dus ca din puşcă la sediul companiei unde, după multe insistenţe, un funcţionar l-a condus în biroul managerului general:

- De două săptămâni aştept domnule să mi se trimită laptopul care l-am comandat pe internet şi pentru care am plătit online cu cardul, şi nici până azi nu l-am primit.

Managerul, deranjat de “tupeul” tânărului nemulţumit, i-a răspuns:

- Este problema dumneavoastră. Vă rog să vă adresaţi departamentului de producţie, pentru că nu la mine se rezolvă aceste probleme. A cincea uşa pe stânga. O zi bună.

Modul în care managerul l-a tratat pe clientul respectiv reprezintă un punct slab şi chiar un factor de risc pentru compania pe care o conduce. Căci este nevoie doar de un client nemulţumit care să facă publicitate negativa serviciilor pe care le oferă compania, pe forumurile de discuţii de pe internet sau în ziarele locale, şi iată cum compania pierde o mulţime de clienţi.

De fapt, să fim sinceri, problema cea mai mare nu este a clientului, cât a managerului care nu a luat măsurile ce se cuvin şi nu a dorit să se implice în rezolvarea problemei, ştiind probabil că subordonaţii săi nu-şi fac treaba ca lumea. Problema cu adevărat serioasă este a managerului când, după ce companiei sale i s-a făcut o reclamă negativă, se micşorează brusc numărul de clienţi. Şi este într-adevăr o mare problemă dacă într-un final compania ajunge să dea faliment... pornind de la un singur client nemulţumit.

Leadershipul tău este supus unui proces de eroziune?

Atitudinea adoptată de tine în situaţiile limită stabileşte diferenţa dintre valoarea maximă şi cea minimă a leadershipului tău. Cu cât atitudinea ta deviază de la normele stabilite, de la ritmul ei normal de funcţionare, cu atât mai intens va fi procesul de eroziune care afectează relaţia cu ceilalţi.

Micşorarea valorii leadershipului tău este rezultatul unui proces de eroziune a performanţelor proprii care nu mai corespund acelor “şabloane” pe care ţi le-ai creat - esenţiale pentru fi acceptate de ceilalţi. E ca şi cum ţi-au făuri o mască fantastică şi ai folosi-o ori de câte ori nu ştii cum să rezolvi o problemă pentru a-ţi redirecţiona adevărata identitate. Resursele tale lăuntrice rămân tot acolo, dar sunt ghidate într-o altă direcţie – şi astfel atitudinea are de suferit. Dacă vrei să-ţi păstrezi procentajul de credibilitate nu-ţi redirecţiona propriile impulsuri de reglare a capacităţii tale de relaţionare într-o energie autodistrugătoare.

Aşa cum un aparat de fotografiat digital oferă posibilitatea transformării imaginilor RAW în JPEG, tot astfel gradul de rezistenţă a leadershipului tău trebuie să-ţi ofere posibilitatea de a-ţi schimba atitudinea - fără să încalci graniţele care te despart de ceilalţi oameni. Cu alte cuvinte trebuie să te încadrezi în graniţele lor de certitudine, ajustându-ţi atitudinea în funcţie de evoluţia leadershipului tău, dar şi în funcţie cerinţele lor.

Cum câştigi respectul fiecărui client?

Cum ai fi procedat tu dacă ai fi fost în locul managerului? Dacă eşti într-adevăr un bun profesionist, ai fi ascultat nemulţumirile clientului. Apoi probabil te-ai fi scuzat în faţa acestuia (chiar dacă eşti manager) şi te-ai fi implicat personal în rezolvarea problemei, conştient fiind că dacă vei reuşi să-i câştigi admiraţia şi respectul, el o să apeleze şi a doua oară la serviciile tale şi, probabil, va povesti şi altor prieteni despre modul frumos în care l-ai servit.

Ceea ce vreau să spun este că dacă îţi oferi ajutorul şi eşti cooperant cu toţi clienţii vei putea crea o relaţie amicală, avantajoasă de ambele părţi, în timp ce o atitudine rece, neimplicarea sau indiferenţa, nu îţi poate aduce niciun fel de beneficiu. Trebuie să fii un artist care să ştie să asculte şi apoi să vii în întâmpinarea lor. Indiferent câte departamente există în compania ta, un client care doreşte cu orice preţ să îţi vorbească, înseamnă care are un motiv destul de serios. Şi aminte-ţi faptul că clienţii au întotdeauna dreptate. Şi orice problemă a clientului este de fapt problema ta.

Păstrează-ţi procentajul de credibilitate, fără să-ţi redirecţionezi impulsurile de reglare a capacităţii tale de relaţionare într-o energie autodistrugătoare.